maandag 27 maart 2006

De vertroetelde klant

Een klant aan de telefoon? O, wat lastig! Zo denkt het gros van de medewerkers op het kantoor van een grote overheidsorganisatie, zo vertelde een teamleidster - laten we haar Marijke noemen - mij onlangs.

In Marijkes organisatie is jarenlang de nadruk gelegd op het maken van productie-productie-productie. Zo effectief en efficiënt mogelijk papieren schuiven, want er wordt met overheidsgeld gewerkt. Dat heeft deze organisatie een tien met een griffel opgeleverd. Ook de fraudebestendigheid is tip top in orde, vertelt Marijke. Maar klanten.... Dat zijn voor deze mensen een soort aliens, die je alleen maar hinderlijk van je werk af houden.

Maar sinds kort moet bij deze organisatie alles anders. Rechtmatig en doelmatig werken is niet meer genoeg. Nee, mensen die decennia lang alleen maar bezig zijn geweest met formulieren en het netjes uitvoeren van wetten, moeten voortaan ook klantvriendelijk handelen. Tal van andere instellingen zijn er ook mee bezig: uitvoeringsorganisaties, banken, ministeries, het hele onderwijs. De klant moet terecht kunnen bij één loket; hoe daarachter de hele zaak georganiseerd wordt, mag de klant voortaan een zorg wezen. En aan dat loket wordt de klant persoonlijk behandeld, wordt er met hem mee gedacht, maatwerk geleverd en noem de rest van de nieuwe kretologie allemaal maar op.

Scholen houden tevredenheidspeilingen om dat ze willen weten hoe ze in hemelsnaam gehoor kunnen geven aan de wensen van ouders. Bedrijven putten zich uit in activiteiten op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen om op de goodwill van de samenleving te kunnen blijven rekenen. KPN toont in de nieuwe corporate identity ineens een zachtere, menselijke kant. Het kabinet heeft vorige week een Burgerforum ingesteld dat gaat vertellen hoe ons kiesstelsel er in de toekomst uit komt te zien.

Zoveel vertroeteling van de klanten en de burgers, dat roept achterdocht op. Wat steekt hier achter? Ik vermoed achter de facade van klantvriendelijk luistergedrag bij de overheid een steeds groter wordende angst voor het kiezersvolk, dat in zijn stemgedrag steeds onberekenbaarder wordt. Gevestigde partijen en instituties vrezen voor hun bestaansrecht, want dat grillige gedrag zou best eens kunnen uitmonden in het steunen van ondemocratische partijen. Of ander gedrag dat de rechtsstaat ondermijnt. Het is angst voor oude zekerheden, die op losse schroeven komen te staan.

Klanten worden assertiever en dat heeft dus geholpen: het wordt hem nu in rap tempo steeds gemakkelijker gemaakt. Overtollige regels worden in sneltreinvaart geschrapt, belooft het kabinet-Balkenende. Nog even en je krijgt je belastingformulier al ingevuld thuisgestuurd, beloofde staatssecretaris Joop Wijn van Financiën onlangs. Hoef je alleen nog maar naar de Belastingdienst te SMS-en dat je akkoord bent.

Goed natuurlijk dat er eindelijk naar burgers geluisterd wordt. Het is eigenlijk schrikbarend dat dit in een hoop organisaties nu pas gebeurt! Maar pas op dat wij als klanten niet teveel verwend worden. Want, net als bij kinderen, zetten wij dan een nóg grotere keel op.

Geen opmerkingen: